Tickets con un reloj al lado que cuenta horas de trabajo, no de calendario.
Para quien ya tiene clientes esperando respuesta. Bandeja, colas, asignación y conversación, con compromisos de tiempo que se miden en horario laboral, una nota interna que nunca sale al cliente y un histórico que no se reescribe.
No es un CRM: allí persigues una venta que todavía no existe, y aquí ya hay cliente y ya hay problema. Tampoco es un gestor de tareas: una tarea no tiene a alguien esperando fuera.
Soporte · Bandeja de entrada
Sin asignar
Lunes 09:12 · horario 9 a 18, lunes a viernes
- #00418
No llega el correo de confirmación
2 h 40 minlaura@grupoherrera.mxAlta - #00417
Factura con RFC equivocado
25 mincompras@vegaconstruye.comNormal - #00415
Acceso bloqueado desde el viernes
hace 1 h 10 minr.mendez@clinicanorte.mxUrgente
- 1
- En plazo
- 1
- Por incumplir
- 1
- Incumplidos
Reloj laboral
Jornada cerrada
Cerró a las 18:00 y el ticket entró diez minutos después. El reloj no vuelve a contar hasta el lunes a las 9:00.
- Entró
- vie 18:10
- Compromiso
- 4 h laborales
- Vence
- lun 13:00
Un helpdesk no se distingue por el ticket. Se distingue por el reloj.
Una lista de pendientes dice qué falta. Un helpdesk dice cuánto llevas sin contestarle a alguien que está esperando. Estas cuatro decisiones son las que hacen que ese número siga diciendo la verdad a los dos años.
El reloj cuenta horas de trabajo
Un ticket entra el viernes a las 18:10 con cuatro horas de compromiso y el equipo cierra a las 18. Con reloj de calendario incumple a las 22:10, con todo el mundo en su casa, y el lunes el tablero abre en rojo por construcción. Aquí el plazo vence el lunes a las 13, que es cuando de verdad se tardó.
La nota interna no sale nunca
Lo que el equipo se dice entre sí y lo que ve el cliente son dos cosas separadas por tres capas: una vista barrera que filtra en su propia definición, una política de la base que exige permiso para leer las internas, y una prueba que fija las dos. Ninguna depende de que alguien se acuerde.
El cliente sigue su ticket sin cuenta
Un enlace y nada más: ve el hilo público y responde, y su respuesta reabre el ticket si estaba cerrado. El token viaja en la dirección y la base sólo guarda su hash, así que una copia robada de la base no abre ni un ticket. Un enlace mandado a quien no era se revoca desde el panel.
Subir la prioridad puede incumplir al instante
El plazo nuevo se aplica al total con lo ya consumido puesto: si algo debía contestarse en una hora y lleva tres horas laborales abierto, está tarde, y decirlo es el trabajo del indicador. Bajar la prioridad tampoco resucita nada — un incumplimiento que se deshace cambiando un campo no era un incumplimiento.
Un ticket, de que entra a que se cierra
Entra el ticket
Por el widget en tu sitio o a mano desde la bandeja. Cae en la cola de entrada y, si la cola tiene política, arrancan los dos relojes: primera respuesta y resolución.
Alguien lo toma
El agente reclama un ticket sin dueño; reasignar uno ajeno es de supervisión. El reloj no se entera de quién lo tiene: sigue contando desde que el cliente escribió.
Conversas
La respuesta pública le llega al cliente por correo y detiene el reloj de primera respuesta. La nota interna se queda en el equipo. «Esperando al cliente» pausa la resolución — y sólo después de haberle contestado.
Se resuelve y se cierra
Resuelto cumple o incumple, y queda escrito. Pasados los días que fijes, se cierra solo. Si el cliente vuelve a escribir, se reabre con relojes nuevos: la historia anterior no se toca.
Lo que ya viene resuelto
Bandeja y colas
Soporte, facturación, bajas: cada cola con su política y una de entrada por omisión. Filtra por estado, prioridad, asignado o «los míos», y la bandeja ordena lo urgente arriba.
Calendario laboral con festivos
Tramos por día de la semana —con la comida en medio si hace falta—, zona horaria y días que el reloj no cuenta. El calendario 24/7 es un caso particular, no el punto de partida.
Políticas por cola y prioridad
Minutos de primera respuesta y de resolución para cada combinación. Sin política no se inventa un plazo: el ticket queda «sin compromiso» y el tablero lo dice, que es la señal de que falta configurar algo.
Tablero de cumplimiento
Cuántos van en plazo, por incumplir e incumplidos, por cola y por agente. Lo ve quien dirige soporte, no quien es medido por él: el agente ve su propio reloj en cada ticket.
Cinco papeles con permisos reales
Dueño, jefe de soporte, supervisor de turno, agente y dirección de sólo lectura. El agente atiende lo suyo y no reasigna ni cierra lo ajeno — lo impone la base, no la interfaz.
El mismo helpdesk dentro de tu sitio
Una etiqueta HTML y tu portal tiene la bandeja, con tus colores y en tu dominio. Sin build, sin framework, sin dependencias que choquen con las tuyas.
Tu equipo entra aquí. Tu cliente, por su enlace.
Crea tu espacio con su bandeja de entrada y su horario laboral de partida, invita a tu equipo por correo y empieza a recibir tickets hoy. Quien te escribe no necesita cuenta: recibe un enlace y sigue su ticket desde ahí.
- Una cuenta por persona; el mismo correo sirve en todos los productos del sitio.
- Tus tickets viven en tu espacio, protegidos por políticas de fila: nadie más los ve.
- El dueño decide quién asigna, quién cambia prioridades y quién ve el tablero.
Esto es todo el código que escribes
El token lo emite tu backend con tu llave secreta y dura quince minutos. Cuando caduca, el módulo avisa con un evento; tu página pide otro y la respuesta a medio escribir sigue donde estaba.
<script src="https://nexusnorth.dev/embed/v1/nexus-helpdesk.js" defer></script>
<nexus-helpdesk
tenant-id="tu-tenant"
auth-token="token-efimero-de-tu-backend"
workspace-id="tu-espacio"
style="--nexus-primary: #0e7490; --nexus-radius: 0.75rem"
></nexus-helpdesk>
<script>
document.querySelector("nexus-helpdesk")
.addEventListener("token-expired", renovarToken);
</script>- Sin cookies de terceros: el token viaja en memoria, no en el navegador.
- Aislado en Shadow DOM: tus estilos no lo tocan y los suyos no te tocan.
- Renovar el token no remonta nada: el hilo abierto se queda donde estaba.
- Un solo archivo, sin dependencias que choquen con las tuyas.
Lo que suelen preguntar antes de entrar
¿No es lo mismo que el CRM?
No. El CRM persigue una venta que todavía no existe; aquí ya hay cliente y ya hay problema. Son productos aparte, ninguno lee las tablas del otro, y se avisan por eventos cuando hace falta.
¿Qué pasa con un ticket que entra fuera de horario?
El reloj no arranca hasta que abre el equipo. Un ticket que entra el sábado con dos horas de compromiso vence el lunes a las 11 si trabajas de 9 a 18. Los festivos que declares tampoco cuentan.
¿Puede un agente pausar el reloj?
El de primera respuesta, nunca: antes de contestar, la pelota siempre está de tu lado. El de resolución se pausa al marcar «esperando al cliente», y la base rechaza ese estado si todavía nadie le ha escrito al cliente.
¿Mis clientes necesitan cuenta para seguir su ticket?
No. Reciben un enlace con cada respuesta, ven el hilo público y contestan desde ahí. Si el ticket estaba cerrado, su respuesta lo reabre. El enlace caduca y se puede revocar desde el panel.
¿Y si no configuro políticas de tiempo?
Los tickets nacen «sin compromiso» y el tablero lo dice aparte. No se inventa un plazo por omisión: un plazo que nadie acordó y que el tablero cuenta como incumplido es peor que ninguno.
¿Los tickets entran por correo?
Todavía no: hoy entran por el widget en tu sitio, por la bandeja a mano o por tu propio backend con la API. La entrada por correo es la siguiente entrega; el ticket y su reloj son los mismos venga por donde venga.
¿Quién ve el tablero de cumplimiento?
El dueño, el jefe de soporte y la cuenta de dirección que mira sin tocar. El agente ve su propio reloj en cada ticket, que es lo que necesita para trabajar; el agregado del equipo no es suyo. Un indicador en manos de quien es medido por él deja de medir.
¿Tienes clientes esperando respuesta?
Cuéntanos cómo atiende hoy tu equipo y te decimos si este módulo encaja — o si lo tuyo necesita otra cosa.
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